Más de 800 líderes se reunieron para impulsar experiencia del cliente, innovación y servicios de BPO

Organizado por el CFP, del 5 al 7 de noviembre del 2024, en el Centro de Eventos del Paseo La Galería y de manera virtual, recibió a la 14.ª edición del Customer Experience & Innovation Congress – Latam 2024, un evento que congregó a líderes empresariales, expertos en CX, en Contact Centers, BPO y Relación con Clientes, e innovadores tecnológicos para debatir sobre las últimas tendencias y estrategias en la era digital.

Esta edición convocó a más de 800 participantes de Paraguay, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Uruguay, Perú, Colombia, Costa Rica, Rep. Dominicana, Ecuador, EE. UU., México, Panamá, España.

La ceremonia de apertura contó con la destacada participación de Mónica Recalde, ministra del Trabajo, Empleo y Seguridad Social; Lorena Méndez, viceministra de Industria del Ministerio de Industria y Comercio (MIC); y Raquel Dentice, presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto y BPO y directora del Centro de Formación Profesional (CFP).

Mónica Recalde (ministra de Trabajo, Empleo y Seguridad Social) resaltó la Importancia de la innovación y la digitalización y dijo que “tenemos que estar a la vanguardia de lo que está ocurriendo en el mundo, principalmente por la innovación, la digitalización y poner al centro, como mencionaron mis colegas, al cliente”, y subrayó “el compromiso nuestro como Estado de continuar apoyándolos, de continuar trabajando con el sector para poder innovar justamente desde el punto de vista del capital humano, como también desde el de las regulaciones”.

Lorena Méndez (viceministra de Industria y Comercio) enfatizó en el potencial de la juventud paraguaya: “Tenemos una población joven altamente entrenable, hoy más del 70% es menor de 40 años, eso es un potencial enorme”, y también se refirió a las facilidades para la exportación de servicios. Para la viceministra, “maquila es un sistema que hoy está 99% en línea, está totalmente informatizado porque lo que buscamos es la celeridad en los trámites, la respuesta al momento y sobre todo que no se demore en procesos y subprocesos que hacen que nuestro país pueda tener ese salto importante en tener una exportación en línea de servicios”.

Raquel Dentice (directora del CFP y presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO) destacó el rol del Contact Center en la economía paraguaya. “Es una industria que ha generado muchísima inversión, innovación, tecnología y sobre todo desarrollo de capital humano en Paraguay” y destacó la necesidad de escalar el sector: “tenemos empresas que hoy son referentes, pero queremos y necesitamos que esto se escale a mayor volumen”.

La presentación “Más allá de la Innovación: Futuro humano y productividad” de Daniel Juárez Dappe, AI Apps Leader de IBM América Latina, exploró el impacto de la IA generativa en la productividad y el futuro del trabajo. El conferencista argumentó que la “IA es la innovación de nuestros tiempos y que, aunque aún existe incertidumbre sobre su adopción, el 75% de los CEOs la consideran una ventaja competitiva”.

Mónica Wolff, gerente de Consultoría en Kenwin, explora cómo la inteligencia artificial (IA) está revolucionando la experiencia del cliente (CX) y el retorno de la inversión (ROI) en los Contact Centers. Wolff destaca el creciente uso de la IA en el mercado, motivado por la reducción de costos, la mejora de la CX y el aumento de la eficiencia. La conferencista destacó que “la inteligencia artificial vino para ayudarnos y para que hagamos las cosas cada vez mejor”.

La presentación de Juan Pablo Di Sanzo, de VN Global, exploró cómo la inteligencia artificial (IA) puede transformar la experiencia del cliente (CX) sin perder la esencia humana. Ofreció una visión optimista sobre el futuro de la CX, donde la tecnología y la humanidad trabajan juntas para crear experiencias excepcionales.

Gustavo Huerta, de Sangoma, ilustró cómo las comunicaciones unificadas (UC) impulsan la productividad empresarial, especialmente en tiempos de crisis. A través del caso de la Universidad Espíritu Santo (UESS) en Ecuador, mostró cómo las UC permitieron la continuidad de las operaciones durante la pandemia, conectando a médicos con pacientes y migrando el call center a la nube.

Diego Barón Vásquez (Atento) destacó la importancia de la tecnología y la automatización para potenciar las ventas y la eficiencia en las cobranzas dentro de la industria BPO, que está en plena evolución hacia BTO. La automatización, a través de tecnologías como la IA, el machine learning, los chatbots y los CRM, permite reducir errores, aumentar la velocidad y mejorar la satisfacción del cliente. Desde su punto de vista, la transformación digital no es solo una opción; es una realidad.

Candelaria Milano Molina (Amazon Web Services) explicó en su conferencia cómo la nube puede ayudar a las empresas a ofrecer una mejor experiencia al cliente, permitiendo la personalización, la escalabilidad y la eficiencia. “Para 2026, todo lo relacionado con el negocio de crear valor y atender mejor a nuestros clientes aumentará un 40%”.

Alejandro Castrejón Díez (S-Force), en su presentación “Conversaciones más humanas, naturales y personalizadas con inteligencia artificial”, se centró en el uso de plataformas conversacionales de IA para mejorar la interacción con el cliente. “Ya no son chatbots”, afirmó, refiriéndose a la evolución de la tecnología hacia sistemas más sofisticados que permiten conversaciones más naturales y personalizadas. Y prosiguió: “Ya tenemos plataformas con las cuales podemos conversar, con las cuales podemos interactuar, y generan lo que llaman plataformas conversacionales de inteligencia artificial”.

La presentación “Valores que transforman” de Nicolás Watroba, CEO de Zimmic, se centró en la importancia de la cultura interna de una empresa para lograr una experiencia del cliente excepcional. Para el disertante, “cuando hablamos de transformación cultural, justamente lo que buscamos es que todos en la empresa tengan los mismos valores”, y esta es una de las bases de una CX diferencial.

La conferencia “De la teoría a la práctica: Cómo implementar un bot inteligente” estuvo a cargo de Ramiro Rioboó (CCO y cofundador de SSD) e Isabel Pick (Account Executive de CCaaS en Net2Phone), quienes presentaron una guía práctica para la implementación de bots inteligentes en las empresas. Rioboó manifestó que, para anticiparse al cliente, a sus necesidades y a los motivos de cada interacción, es preciso integrar el bot a los sistemas de la compañía.

Manoella Talavera (gerente de CXC en Cervepar) compartió su conferencia “Cultura empresarial: el cambio hacia una cultura centrada en el cliente”. En ella, recorrió la experiencia de Cervepar en la transformación de su cultura empresarial para centrarse en el cliente. Relató cómo la empresa implementó la tecnología para mejorar la comunicación y la gestión de pedidos con sus clientes. “Tenemos que estar atentos a las necesidades de nuestros clientes y adaptarnos a ellas”, afirmó la conferencista.

Carlos Alberto de Souza (director de Mercosur, “GN Audio – Jabra”) brindó su conferencia titulada El centro de contacto del futuro: Nuevos paradigmas en el servicio al cliente, donde analizó el futuro del trabajo y el impacto de la tecnología en la experiencia del cliente. Destacó la creciente tendencia hacia el trabajo híbrido y la necesidad de adaptar los espacios laborales para fomentar la colaboración y la productividad. “El trabajo híbrido llegó para quedarse”, afirmó. También subrayó la importancia de la ergonomía y el bienestar de los empleados en el entorno laboral.

Jonatan Micino (jefe de Desarrollo de Negocios de Orbith) presentó su conferencia La brecha digital: Una barrera que nos impide avanzar. En su exposición, abordó cómo esta brecha representa un obstáculo para el desarrollo económico y social. Señaló que la inclusión digital es clave para garantizar que todos los ciudadanos tengan acceso a las tecnologías de la información y la comunicación. “Más del 30% aún no tiene acceso a internet de calidad. La brecha digital no es solo un problema de acceso a la tecnología, sino también de habilidades y educación”, enfatizó.

Mica Bellini (AI TOP VOICE Speaker | Forbes, Google, G20 | directora de Implementación de IA) presentó la conferencia La revolución de las tecnologías exponenciales, donde ofreció una visión futurista sobre el impacto de estas tecnologías en la sociedad y la economía. Resaltó el potencial de la inteligencia artificial, la robótica, la biotecnología y la nanotecnología para resolver problemas globales y construir un futuro más sostenible. “La IA nos complementa, nos hace más creativos y logramos una conexión más humana, porque acá los humanos estamos conviviendo energéticamente”, expresó.

Kay Valenzuela (presidenta y fundadora de ICSA Latinoamérica) compartió su conferencia titulada De administración de empresas a administración de experiencias. Propuso un cambio de paradigma en la gestión empresarial, pasando de la “administración de empresas” a la “administración de experiencias”. Sostuvo que la experiencia del cliente es el factor clave para el éxito en la era digital y presentó un modelo para implementar una estrategia centrada en la experiencia del cliente (CX). Concluyó afirmando: “La experiencia del cliente no es un departamento, es una filosofía”.

Power Talks: El valor en manos de expertos

CX Revolution

Esta Power Talk exploró las últimas tendencias en experiencia del cliente (CX) y cómo las empresas pueden adaptarse a la era digital para ofrecer experiencias excepcionales.

Kay Valenzuela (ICSA Latinoamérica): “Cuando el cliente interactúa con la inteligencia artificial, si bien es ágil y precisa, hay una realidad que no podemos olvidar: el cliente sabe que está hablando con un bot. La inteligencia artificial puede eficientizar muchas cosas, pero no debemos perder el enfoque de que se trata de generar relaciones más poderosas”.

Mónica Wolff (Kenwin): “La tecnología es una herramienta que nos ayuda a ejecutar la estrategia, pero no es la estrategia en sí misma”.

Elsa Rosado (Alorica): “Definitivamente, hay que equilibrar la automatización con el calor humano y el servicio al cliente”.

Roberto Icaza (Rápido Solutions Group) destacó la importancia de mapear todo el customer journey para comprender mejor las interacciones del cliente.

Tecnologías exponenciales

Moderada por Susana Moscarda (directora de la Cámara Paraguaya de Fintech), esta charla abordó el impacto de las tecnologías emergentes en la experiencia del cliente:

Pedro Cano Rojas (Visual Contact) se enfocó en cinco tecnologías clave: inteligencia artificial generativa, automatización, nube, ciberseguridad y CRM-céntrico.

Hernán Bonfini (Paraguay Net) subrayó la importancia de la adopción tecnológica y la revolución del conocimiento.

Jeremías Tvethe reflexionó sobre el valor de la empatía en la atención al cliente, incluso con el uso de IA, destacando el social listening como herramienta para personalizar experiencias.

Nicolás Watroba (Zimmic) definió la transformación digital como un proceso que inicia con los datos, continúa con los procesos y culmina con la gestión del cambio en las personas.

Cobranzas inteligentes

En este panel, moderado por Pablo Gonzalía (Gerente de Negocios y Alianzas Estratégicas de Emerix), los participantes analizaron tendencias como la hiperpersonalización, la omnicanalidad y la analítica predictiva:

Marcelo Maffei (Nexo S.A.): “La tecnología nos ayudó bastante en lo que es la segmentación de clientes”.

Rafael Roman (Cidesa): “Nuestra premisa es generar una experiencia diferencial al cliente; usamos herramientas de inteligencia artificial para establecer horarios o franjas de gestión y entender el comportamiento del cliente”.

Cristian Zozaya (VN Global): “Los bots conversacionales tienen una tasa de efectividad de aproximadamente un 30%”.

Dioselis Rodríguez (Evoltis): “La automatización seguirá siendo una herramienta poderosa para optimizar los procesos”.

Power Talk: Ventas

Este panel exploró las tendencias y estrategias para impulsar el crecimiento de las ventas en la era digital. Se debatió sobre la importancia de la innovación, la tecnología y la adaptación a las necesidades del cliente. Luis Badilla Eissler (gerente de Negocios, Atento) hizo énfasis en que la clave para el éxito en las ventas es ofrecer una experiencia personalizada y relevante para cada cliente: “Es fundamental generar mucha personalización ante los tipos de contacto que vamos a tener con nuestros diferentes clientes”.

Melina Campanella (directora, Not Ordinary Agency) afirmó: “Hoy es clave entender los datos disponibles de los consumidores o los potenciales consumidores a los cuales queremos capturar y cómo abordamos la hiperpersonalización con tantos touch points con el consumidor”.

Por su parte, Rodrigo Velozo (CEO, Merco Paraguay Eas) remarcó la importancia de que el sector de ventas aporte información estratégica al área de marketing. Graciela Olmedo (Sales Operations Manager, Icommkt) destacó que las redes sociales son un canal clave para conectar con los clientes, generar engagement y promover las ventas. Carla Casanello (Directora de La Capace y Directora Regional de Growth Digital) sugirió: “Es fundamental utilizar las herramientas digitales para automatizar tareas, segmentar clientes y personalizar la comunicación”.

Power Talk: Talento Humano

Este panel se centró en la importancia del talento humano como motor de la innovación y la experiencia del cliente. Se debatió sobre estrategias para atraer, desarrollar y retener talento en la era digital, así como la necesidad de adaptarse a las nuevas formas de trabajo y fomentar una cultura de aprendizaje continuo.

“En cuanto a las organizaciones y a las empresas, creo que el gran desafío será acompañar a nuestros trabajadores en este tránsito hacia la inteligencia artificial, en un espacio de cuidado y protección desde el punto de vista del manejo del estrés y otros desafíos que seguramente surgirán”, afirmó Mónica Dupleich.

Paulo Yugovich (CEO, JOBS) expresó: “La estrategia sigue siendo la misma: poder cautivar, enamorar y conquistar a las personas para que trabajen con nosotros y se desarrollen tanto personal como profesionalmente”.

Agustín Rodríguez Quiroga (CEO, Amedia) agregó: “Cuando pensamos en el usuario, pensamos en personas; y cuando pensamos en personas, debemos entender su contexto y a cada audiencia dentro de cada lugar”.

Franco Nicolás Floridia (cofundador y COO, Gallumphing) subrayó que “vivir la experiencia hace que el aprendizaje quede de manera mucho más significativa”. Felipa Mersan (Directora, Incentiva) afirmó: “La mejor experiencia que podemos dar a los colaboradores, más allá de todas las tendencias, es mostrarles cómo crecen, evolucionan y enfrentan desafíos”. Freddy Fernández (Presidente, Aparh) concluyó: “Si realmente hoy nos interesa la experiencia de nuestro cliente externo, también debería importarnos la experiencia del cliente interno, que son nuestros colaboradores”.

CX en Seguros

El panel se enfocó en la innovación y la tecnología en el sector asegurador, analizando cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y adaptarse a la era digital.

“En la industria de seguros ya se está trabajando en digitalización, inteligencia artificial y otros aspectos que impactan en la automatización de procesos, incluyendo la sustentabilidad y la equidad. Estamos experimentando una gran transformación”, señaló Teresa Guillén.

Se debatió sobre la importancia de la digitalización, la personalización y la omnicanalidad en la industria de seguros. Los panelistas compartieron experiencias y recomendaciones para ofrecer servicios más eficientes, transparentes y centrados en el cliente. Elías Garay Subeldia (Gerente de Gestión Estratégica y Proyectos, Aseguradora Yacyretá) destacó que es fundamental que las aseguradoras adopten un enfoque omnicanal y de autogestión para brindar una experiencia consistente y satisfactoria al cliente.

Tito Livio Mujica Speciale (CEO, Segutotal) afirmó: “Es el momento de implementar estos cambios y aprovechar las herramientas disponibles que ahorran tiempo y aportan calidad. Este es el camino que todos aquí estamos transitando, en mayor o menor medida”.

2025: Una edición con nuevos desafíos y novedades

Renovando su apuesta por el país y el sector de la relación con clientes, los organizadores anunciaron el “Customer Experience and Innovation Congress – 15th Edition”, que se realizará los días 4, 5 y 6 de noviembre de 2025.

La próxima edición contará con el prestigioso CEO’s Meeting, conferencias, Power Talks, CX Innovation Awards y la Expo Contact Centers, además de una agenda internacional de disertantes y patrocinadores de clase mundial.