Contact center no le teme a la inteligencia artificial, la ve como aliada

El presidente de la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO, Óscar Peris, expresó que, las herramientas como chatbots, inteligencia artificial, ChatGPT, ya se emplean en el mercado mundial y cada vez más en el plano local, las cuales contribuirán al desarrollo de las gestiones.

“Nosotros entendemos que no es un peligro para la industria como tal o para los puestos de trabajo. Simplemente son herramientas mejoran los servicios”, sostuvo. En este caso, ejemplificó que se puede mejorar la calidad de la obtención de datos y la satisfacción al cliente.

Piris consideró que, mediante las herramientas tecnológicas, será más fácil para los colaboradores responder a las preguntas de un cliente o darle un servicio más cercano y una experiencia de mayor valor. Además, afirmó que todas las operaciones se verán impactadas a favor de la menor carga laboral, lo cual no significaría prescindir de las personas.

“No eliminará los puestos de trabajo, ya que esos puestos van a tener que estar presentes si queremos que los clientes queden satisfechos realmente”, apuntó.

Crecimiento y diversificación

Con relación a la situación del sector en los últimos tres años en el país, Piris mencionó que experimentan un crecimiento sostenido anual del 20 %.

En 2020 el crecimiento fue del 17 %, en 2021 llegó al 24 % y en 2022 alcanzó un 23 %. Mientras que para este año proyectan un incremento de 24 %.

“A finales del segundo semestre del 2022 una empresa del exterior se posicionó en Asunción. También se crearon algunas empresas nuevas de capital paraguayo, que brindan servicios al mercado internacional en idioma inglés. El crecimiento de este tipo de empresas es cada vez más importante”, reveló.

Piris agregó que varias empresas están estudiando el mercado paraguayo para posicionar plataformas nuevas que brinden servicios a empresas extranjeras a partir del 2024 o 2025.

“Eso provocará que el crecimiento, tanto local como en los ingresos de estas empresas, sea de un promedio del 25 % en los próximos tres años”, señaló el titular del gremio, quien también añadió que se desarrolla la migración de determinados servicios de contact center a servicios de backoffice para nuevos sectores.

“La atención al mercado estadounidense es algo nuevo que se está haciendo desde Paraguay, pero provoca cierta problemática en la capacitación, ya que el nivel de inglés en Paraguay es muy bajo. Es algo que el sector y el Gobierno debería promover. Sería interesante tener buenos volúmenes de inglés y portugués para que el sector pueda entrar a otros mercados nuevos”, acotó.

Futuro de la industria y empleo

Desde el rubro se proponen fomentar la marca país en el exterior, reforzando las virtudes del mercado nacional. Además de trabajar con el Gobierno para conseguir que no haya doble tributación en los servicios que se den al exterior, en determinados países como España, Argentina, Chile, EE.UU.

“También mejorar algunos aspectos cuando vienen empresas, como las inversiones, los impuestos iniciales, que generan movimiento. Paraguay tiene los niveles de calidad más altos de la región en comparación a distintos servicios que se dan en otros países. Y eso es algo que debemos explotar mejor y poder explicar al exterior”, resaltó.

Vale recordar que el sector tiene impacto en el primer empleo, debido a la demanda de trabajadores. Actualmente emplea a alrededor de 6.000 personas y en los próximos cuatro años podría crecer un 40 %.

“Colombia en el 2006 tenía cerca de 8.000 puestos de contact center y BPO, y actualmente tiene más de 100.000. No sé si llegaríamos a esos volúmenes en Paraguay, pero sí podemos multiplicar por cuatro o cinco lo que existe en el país”, aseveró.

Fuente: Infonegocios.